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¿Quién sería el responsable, Facebook o el Community Manager?

Unión Progreso Democracia upyd

 

La conversación tenía su origen en el grupo de Facebook Social Media Revolution, foro de profesionales y de interesados, en general, por el mundo del marketing online y todo lo que se mueve alrededor de las redes sociales. Julio Lleonart compartía allí sus dudas acerca de lo que ocurría en la página de Unión Progreso y Democracia, en la que el Community Manager había publicado una noticia acompañada de una imagen más bien nada poco afortunada para el tema que estaba tratándose. Seguidamente, en un comentario dentro del post, el responsable explicaba que Facebook no le había permitido cambiar la imagen. Dicho de otra forma, yo no “he fuido”

 

Una vez explicado el problema (o no) técnico, se comenzó a discutir en el grupo, en un principio, si le estaba pasando esto a alguno más o si fue algo puntual, pero enseguida la conversación dio un giro hacia lo  que parecía más bien un despiste del que lo gestionaba.

 

20130626 upyd 2Sin entrar en detalles -porque no sé si realmente no consiguió cambiar la imagen- ni menospreciar la labor del profesional -porque posiblemente haya sido un error de esos que nos puede suceder a todos-, sí quería valorar la función del Community Manager en un caso como este, que debe ir mucho más allá que encontrar una noticia interesante y compartirla. No debe ser esa su función. 

 

El Community Manager de una marca, tal y como planteé en el debate que se generó en el grupo, debe ser alguien que, para empezar, tenga clara -y no voy a entrar ni siquiera a hablar de estrategias- la línea de comunicación de la empresa que representa -lo que sí debe y lo que no debe publicar y cómo hacerlo-, pero que, sobre todo, posea el criterio para tomar decisiones acertadas, sabiendo valorar las consecuencias de sus acciones. 

 

En un caso como el que les comento (y suponiendo que realmente no se pudiera cambiar la foto), había soluciones bastante sencillas, como subir la imagen adecuada desde su ordenador,  publicar el enlace sin ella o -por qué no- haber compartido la misma noticia desde otra fuente -sí, habría que haber trabajado un poquito más para encontrarla. Otra opción que, al igual que apuntaba Oliver Serrano, yo también uso en algunas ocasiones, es publicar imagen+url acortada+copy, con la cual también te evitas este problema.

 

En cualquier caso, lo que no es admisible, bajo mi punto de vista, es “echarle la culpa a Facebook”, porque, por encima del problema técnico, debe regir el sentido común del responsable de la marca. ¿O realmente piensan que Zuckerberg se iba a hacer cargo de una posible crisis de reputación online?

 

Como comentaba Ismael Labrador para zanjar el debate: “Y luego dicen algunos que esto de publicar cosas en Facebook es muy fácil”. Quizás no se trate tanto de dificultad técnica, sino de tener un profesional a cargo. 

 

¿Crees que a estas alturas las marcas están dando la importancia necesaria a la labor del Community Manager en su empresa o sigue quedando un largo camino? 

 

En Twitter puedes seguir el hashtag #smrevolution.

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Javier Rodríguez

Comunicador por vocación |Ingeniero por error | Músico venido a menos |Deportista de chiste

Consultor de Publicidad y Marketing Digital | Estrategias | Social Media Marketing

Docente en #MBAturismo (Instituto Canario de Turismo), #MktIMF (IMF Business School) y #MasterBrandoffon (Esden Business School ).
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5 Comentarioss

  1. Julio Aliaga - 27 junio, 2013

    Muy bien resumido Javier:

    Si bien este es un caso muy concreto, también es muy claro. Antes de ‘darle al botón’ siempre va a verse lo que va a publicar. Echar la culpa a Facebook es una salida ‘fácil’ que denota falta de profesionalidad, y no sólo a vista de los profesionales del ramo, si no a la vista de cualquier persona.

    Todos cometemos errores. El problema de una gran cuenta como puede ser esta de un partido político, independientemente de ideologías, es que se mira con lupa por muchos, tanto de los prescriptores como de los detractores esperando cualquier fallo para atacar.

    Es sólo una elucubración pero es posible que el miedo a ‘borrar la publicación’ para que los trolls no atacaran puede haber sido el motivo para escribir el comentario. Pero como dices eso es cuestión de profesionalidad, porque es mejor o borrar la publicación si te has equivocado y colgarla después de forma correcta haciendo mención al borrado y los motivos, o reconocer el error en la misma publicación. Eso también es un signo de profesionalidad y demuestra transparencia y mejora la reputación, incluso de un partido político.

    Otra cosa diferente es echar la culpa al CM ante cualquier cosa como hemos visto en muchos casos. Hay que ver cada caso concreto con la máxima objetividad y criterio.

    Con permiso Javier al respecto de ‘echar la culpa’ al CM o no, precisamente en el blog de Social Media Revolution escribimos un post al respecto. http://smrevolution.es/blog/community-manager-errores . Con él creo se puede ver, junto con este que fantásticamente has escrito, los dos extremos.

    • Javier Rodríguez - 30 junio, 2013

      Primero que nada, Julio, perdona por tardar en responderte y gracias por comentar. Estoy muy de acuerdo con lo que dices. Posiblemente fue un error y quizás no fuera la mejor resolución, pero, por encima de todo, más allá de este caso puntual, quería hacer hincapié en lo importante que es que el Community Manager sea un profesional y no “mi sobrino me sube fotos bonitas”.

      Gracias por compartir el artículo también.

      Un abrazo.

  2. Julio Lleonart - 27 junio, 2013

    Bueno, yo creo que hay varias cuestiones.

    No voy a declinar la responsabilidad en la parte que corresponda, obviamente. Pero creo que estáis viendo las cosas desde un prisma excesivamente cerrado.

    La estrategia 2.0 de una marca no siempre es igual a la política, aunque en muchas cosas coinciden. Hay ciertos contenidos que se tienen que compartir sí o sí. Cuando ciertos contenidos no podemos subirlos a la web/weblog porque no nos está permitido y es el único medio que ofrece una visión que cuadra con la expresada con el partido en cuestión las posibilidades son limitadas. ¿Por qué digo esto? Porque Telecinco no nos ha permitidoen muchos casos que “repliquemos” el contenido aunque les hagamos una referencia (como sí nos han permitido medios como El Mundo, El País, El Economista u otros).

    Antes Facebook permitía cuando subías una noticia, eliminar la imagen/imágenes que la acompañaban y publicar sin imagen. De repente cambió, sin avisar, y te encuentras con que tienes que trabajar con lo que hay. Las opciones son limitadas y se incurre en un error. Pues se asume. Nadie lllora a Facebook esperando que sea FB quien lo solucione, expone una situación de forma breve que se ha dado y yo, personalmente voy a un grupo de profesionales a preguntar si a alguien más le pasa. Y es entonces cuando descubrimos que Facebook está trasteando y está implementando funciones de forma sectorial, y por etapas (dado que sólo has subido una captura y no el resto que desmuestran que no todos podían subir la imagen).

    Dicho esto, repito no estoy excusándomeo declinando mi parte de responsabilidad, pero como en muhas cosas plantear ¿La culpa es de uno o de otro? y opinar respondiendo que uno u otro es una visión simplista. La opción compleja es averiguar qué porcentaje de responsabilidad comparten ambos 🙂

    • Javier Rodríguez - 30 junio, 2013

      Muchas gracias por comentar, Julio, y, como le decía al Julio Aliaga también, disculpa la demora.
      Como comentaba, más allá de esto que pueda ser un caso puntual, a lo quería llegar en el fondo es al eterno debate de la conveniencia de que el Community Manager sea un profesional. Posiblemente esto ni llegó a mayores, pero sirve como ejemplo.
      De resto también estoy de acuerdo con muchas de las cosas que comentas, por supuesto, y más conociendo cómo funciona todo esto.
      Un abrazo y bienvenido, Julio.

  3. ¿Quién sería el responsabl... - 27 junio, 2013

    […] La responsabilidad del community manager debe ir más allá de subir una foto o un artículo a la página de tu empresa en Facebook. (RT @oliverserrano: ¿Quién sería el responsable, Facebook o el Community Manager?  […]

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